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Servicio de Atención al Cliente

Departamento de atención de quejas y reclamaciones de Hipotecas.me, intermediario de crédito inmobiliario registrado en el Banco de España (E569).

1. Identificación del Servicio de Atención al Cliente

En cumplimiento de la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario (LCCI), del artículo 29 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, en la redacción que le dio la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, y de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, en lo que sigue vigente, Akira Dynamics S.L. pone a disposición de sus clientes y usuarios un Servicio de Atención al Cliente (SAC) para la atención y resolución de quejas y reclamaciones.

Titular del SAC

Akira Dynamics S.L.

Nombre comercial

hipotecas.me

CIF

B21766068

Registro Banco de España

Intermediario nº E569

Domicilio

Avenida de Andalucía 46, 29760 Málaga

Email de reclamaciones

reclamaciones@hipotecas.me

2. Quién puede presentar una reclamación

Podrán presentar quejas o reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente:

  • Cualquier persona física o jurídica que sea cliente o usuario de los servicios de Akira Dynamics S.L.
  • Personas que hayan solicitado un estudio hipotecario o utilizado el servicio de intermediación.
  • Personas que se hayan visto afectadas por la actuación de la empresa en el ejercicio de su actividad.

3. Diferencia entre queja y reclamación

Queja

Referida al funcionamiento del servicio prestado, demoras, desatenciones o cualquier actuación que se perciba como deficiente en la atención personal o material del cliente.

Reclamación

Pone de manifiesto un perjuicio para los intereses o derechos del reclamante y pretende obtener la restitución de su interés o derecho. Requiere una resolución expresa.

4. Cómo presentar una queja o reclamación

Las quejas y reclamaciones pueden presentarse por cualquiera de las siguientes vías:

Correo electrónico

reclamaciones@hipotecas.me

Correo postal

Akira Dynamics S.L.
Avda. de Andalucía 46
29760 Málaga

Presencialmente

En cualquiera de nuestras oficinas,
en horario de atención al público.

Información que debe incluir la reclamación

Para que podamos tramitar tu queja o reclamación, es necesario que incluyas la siguiente información:

Nombre y apellidos del reclamante (o razón social si es persona jurídica).
DNI, NIE o documento identificativo equivalente.
Domicilio a efectos de notificaciones y, en su caso, dirección de correo electrónico.
Descripción clara de los hechos que motivan la queja o reclamación.
Oficina, departamento o servicio donde se produjeron los hechos.
Documentación que consideres relevante para fundamentar la reclamación.
Lugar, fecha y firma del reclamante.
Declaración de que no se ha iniciado un procedimiento judicial, administrativo o arbitral sobre la misma materia.

5. Procedimiento y plazos

1

Recepción y acuse de recibo

Inmediato

Al recibir tu queja o reclamación, te enviaremos un acuse de recibo con el número de expediente asignado.

2

Admisión a trámite

10 días hábiles

Verificamos que la reclamación cumple los requisitos formales. Si falta información, te requeriremos para que la completes en un plazo de 10 días.

3

Investigación

Analizamos los hechos, recabamos la información necesaria de los departamentos implicados y evaluamos la situación.

4

Resolución

Máx. 1 mes

Emitimos una resolución motivada que te comunicamos por el mismo medio utilizado para presentar la reclamación, o por el que hayas indicado como preferente.

5

Recurso ante el Banco de España

Si no estás conforme con la resolución, o no has recibido respuesta en el plazo indicado, puedes acudir al Banco de España.

6. Vías de recurso externas

Si la resolución del SAC no es satisfactoria, no se ajusta a tus pretensiones, o no recibes respuesta en el plazo de un mes, puedes acudir a las siguientes instancias:

Banco de España

Servicio de Reclamaciones del Banco de España, competente para reclamaciones relativas a la actividad de intermediación de crédito inmobiliario.

Presentar reclamación en BdE

Protección de datos

Si tu reclamación se refiere al tratamiento de tus datos personales, puedes dirigirte a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).

Ir a la AEPD

Consumo

También puedes dirigirte a la Dirección General de Consumo de tu comunidad autónoma o a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

Ir a Consumo

7. Normativa aplicable

Ley 5/2019 (LCCI)

Reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.

Ley 10/2025

Por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. En vigor desde el 28 de diciembre de 2025, da doce meses para adaptar los servicios y reescribe los artículos 29 y siguientes de la Ley 44/2002. En el sector financiero se aplica de forma supletoria a su normativa propia.

Ley 44/2002 (LMESF)

De medidas de reforma del sistema financiero, artículos 29 y siguientes: obliga a los intermediarios de crédito que operan en más de una comunidad autónoma a atender las quejas y a resolverlas en el plazo de un mes.

Orden ECO/734/2004

Sobre departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras, en lo que sigue vigente: la Ley 10/2025 derogó sus artículos 6 y 9 a 16.

Orden ECC/2502/2012

Regula el procedimiento de reclamación ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros.

8. Nuestro compromiso

En Hipotecas.me nos tomamos muy en serio cada queja o reclamación. Nos comprometemos a:

  • Atender todas las quejas y reclamaciones de forma diligente, transparente e imparcial.
  • Respetar los plazos legales establecidos para cada fase del procedimiento.
  • Comunicar la resolución de forma clara y motivada, indicando las vías de recurso disponibles.
  • Utilizar las reclamaciones como fuente de mejora continua de nuestros servicios.